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2011/12/1
化妝品生產企業實施CRM的內部策略 

     客戶關系管理價值鏈的外部客戶策略是構筑客戶關系管理的基石。然而,企業內部也要同時進行調整,并采取一系列的支持策略,和企業的外部策略一起才能構成一個比較完整的價值鏈系統。

  我國化妝品生產企業實施客戶關系管理的支持策略,就是耍對企業內部現存的不適合CRM開展的企業文化、信息技術、有的業務流程和組織結構,以及人力資源管理等進行相應的調整。所要進行的支持策略主要包括以下五個方面。

  (一)企業文化和高層領導的支持

  任何企業都應該培養出能夠使全體員工有著共同目標和價值觀的企業文化。我國化妝品生產企業中,尤其是很多小型企業的總經理認為暫時不談企業文化,這是為什么呢?當然不是沒有必要,而是時機還不夠成熟不能輕易為企業文化定位以避免其僵化。企業文化很大一部分是在企業運營以及全體員工一起工作的過程中,長時間潛移默化形成的共同的理念、目標、價值觀以及思維方式。本文認為還是要從現在就要開始打好企業文化的根基,如果目標不是很明確也沒關系,可以在摸索中進行修正。

  我國化妝品生產企業在招聘工作中和日常生活中就要不斷地灌輸與培養,注重應聘人員的心態、價值觀、事業態度和個性潛力,使之在客戶關系管理的實施過程中發揮著作用。可以從以下三個方面入手。

  第一,把企業發展與員工的個人發展結合起來。企業要設置合理利益平臺和晉升的空間,拉開不同層級收入差距,激勵員工進取。很重要的一點就是保持員工利益期望不斷上升,當然企業也要不斷兌現承諾。

  第二,關心員工的生活使企業成為員工的大家庭,加深了員工對企業的感情,提高了工作的愉悅感。這也是許多小企業成功發展共同因素之一。

  第三,遇到企業文化發展有較大方向性問題時,適當聘請企業外部專業人員。有經驗的咨詢公司不僅能夠一針見血指出問題,更能幫助調研企業發展歷史環境、內部環境和外部環境,然后制定出詳細策略及行動方案(包含涉及到的負責人、目標和步驟、實施時間),以修正企業文化偏離。

  高層領導的支持。中小企業在不斷壯大過程中,碰到很多前所未有的突發事件或一些進展阻力時,如員工有新的想法、思路或解決方案時,高層領導要給予鼓勵和支持,同時加以正確的引導和建議。

  (二)IT/數據庫基礎設施的支撐

  IT和數據庫有著非常強大的知識管理、信息整理分析的功能,是企業進行客戶交流、數據挖掘的很必要的信息平臺,也是實施CRM的使能者。它的建設對于優化和協調我國化妝品生產企業內外部的各種聯系有著關鍵的作用,這里主要是指CRM實施的軟件支持系統。

  我國化妝品生產企業在客戶關系管理的實施中,企業受到資金、人力、企業內部管理人才的限制,因此暫時不太可能購買成套的CRM軟件,或請專門的CRM公司協助企業進行大規模地CRM前期分析、立項、建設以及后期的維護。因此,本文認為我國化妝品生產企業目前可以以下四個步驟入手進行CRM軟件支持系統的建設。

  首先,建設基于CTI(Computer Telecommunication Integration),計算機語音集成服務器)技術的呼叫中心。這是企業直接向客戶直接開啟的一扇窗戶,同時也是企業正確處理顧客抱怨、退貨等等可以提供最及時、周到服務的窗口,又是企業直接了解客戶信息反饋以及需求變化的窗口。因此是企業發展壯大和實施CRM戰略所必備的基礎設施。

  其次,建設客戶自助服務的網站、客戶商業智能服務等的平臺。現今正是網絡營銷風靡全球的時候,企業不論規模大小都是紛紛開啟了網絡營銷模式。Baidu、Google等門戶網站提供了快速又便捷的搜索功能,這就使得開設網絡營銷的企業能夠有史多的機會與終端消費者進行零距離接觸。

  再次,建設企業內部的CRM實施平臺(數據庫、數據倉庫和數據挖掘等)。具備了以下的所有軟件之后企業還是需要一套集數據倉庫、數據挖掘等功能齊全的數據庫軟件,才能幫助企業進行便捷地分析并制定出差別化的客戶策略,真正實施CRM戰略。

 

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